营销是银行产能提升的关键环节和必要手段,可以说没有营销就没有客户。在银行五花八门的营销方式中,有一种叫体验式营销,是指通过刺激客户的感官、情感、思考、行动、联想等全方位的感受来增强客户的参与感和体验感,能诱发、激活客户的潜在消费欲望。

银行经营的守恒定律强调:一季度抓放量,二季度抓获客,三季度抓体验,四季度抓提升。我们常说三季度重点要抓的是客户体验,那么,体验式营销的八种模式则是银行网点三季度盘活客户、维系客户、提升客户体验的杀手锏。

客户体验营销的八种模式

真正的客户体验营销有八种模式,这些模式可以优化客户体验,改变客户对银行的认知。分别是:服务模式、节日模式、美化模式、感情模式、环境模式、个性模式、文化模式、多元经营模式。

银行提供给客户的八种体验营销模式

01服务模式

服务模式包括服务的方式和服务的内容,公事公办的服务方式永远无法给客户带来美好的感受。相比之下,私人化、生活化的服务方式更容易获得客户的认同,也更容易给客户留下深刻的印象和美好的体验。

首先是服务的方式,要记住一句话:“和客户打交道的方式要生活化,在生活中和客户打交道”。什么意思呢?

一是和客户打交道的方式要生活化。例如:与客户日常沟通、联络、关系维护时要多聊与生活相关的话题,保证客户的关系存续和融洽;

二是要在生活中和客户打交道。走进客户的家庭圈和生活圈,走进客户的高频现场,如社区、生活场所、工作场所、提供上门服务等等,以服务营销为基础让客户熟悉你记住你。

其次是服务的内容,一定要更多的关注客户的内在感受。在服务内容中,金融是低频非刚需的,平时在与客户保持联络的过程中要注意,无论是发短信、发微信、打电话,还是发朋友圈,包含业务或产品的内容比例不能超过30%,应保持每联络3次最多只有1次的频率,以免发太多引起客户反感。

只有更多的关注客户的生活、工作、消费的感受,通过人性化的服务模式才能优化客户体验。

02节日模式

在移动互联时代,各种节日的氛围越来越淡薄,人们传承和感受传统节日的幸福感也越来越差,但几乎每个人的内心都期待节日能热热闹闹的度过。

恰好节日是各家银行日常开展营销活动的好时机,节日活动对银行推销产品固然有一定的帮助,但很多银行搞活动都是漫无目的地应付了事,忽略了活动氛围的营造和客户的活动体验,这对银行产能提升来说是十分不利的。

如果银行能通过节假日的营销活动为客户创造节日的团聚、快乐、热闹的节日模式,遵从把“功利放两边,把关爱放中心”的思想来组织节日活动,再邀请客户及其一家老小参与其中,让客户和家人在银行的活动下感受到传统节日的乐趣,帮助客户感受美好生活的状态,一定会深受客户青睐。

同时也能塑造银行员工与客户共快乐的工作环境,提升员工的参与积极性。节日模式不单单是为了实现营销目的、完成产品销售,而是更多的关注客户的心理需求,提升客户的节日体验。

03美化模式

所谓的美化,不仅是指对银行服务形式、产品包装、服务场所的美化,更重要的是我们在为客户提供服务的过程中,要能带给客户对未来的美好想象。

行业内有一句话说:“金融业务是一个卖期望值的业务”。客户之所以购买基金、保险、理财等产品,就是因为对未来生活有所向往有所期许,是买一个对未来可能盈利的期望。

谁都不敢保证客户购买的基金一定能大赚特赚、理财一定能跑赢大市、保险真正能给客户带来保障作用。因此,我们在销售产品的过程中要学会根据客户对未来的想象,顺从客户的心理,为客户勾勒出一幅描绘美好未来的想象蓝图,更多的从心理上来满足客户对产品的期待。

例如:在营销推广时,提前告诉客户怎么去防范风险、购买后可能会获得怎样的收益和保障、产品在未来的增值预估如何等等,通过美化来增强客户对我们及产品的认可和信任,提升客户的购买欲;

当基金亏损或产品净值下降时,客户很容易感到恐慌,这时候要给客户建立更多的信心,帮助客户分析形势和现状、优化产品组合、调整产品结构、预测后续产品走向等等。尽量给客户往好的发展方向介绍,进而强化客户对未来美好的向往和确定性。

04感情模式

在和客户相处的过程中,我们要与客户建立亲人朋友的关系,而不是局限于服务与被服务方。很多时候产品销售成交的“临门一脚”并不是因为客户看上了产品收益,而是客户对销售人员的认同与信任。

感情模式最不可或缺的因素就是“温情”和“有爱”。以老年客群为例,现今国内很多网点的到访客户基本上以老年群体为主,不仅是因为老年客户不熟悉手机操作不会使用线上平台办理业务,更是因为大多数网点对老年客户往往更关照。对待老年客户不能用公事公办的生硬态度来处理,老年客群作为弱势群体,最需要的就是“被关爱”。

当老年客户到网点时,我们可以做什么与他们建立感情联结呢?工作人员可以主动上前迎接询问老年客户办理什么业务,并把他们搀扶到等候区休息,主动帮他们取号,为他们端上一杯温水,适当的陪客户说说话等等,对老年客户释放更多的善意和爱心。

温情化的服务模式很大程度上影响客户的内心感受,在感情上给予客户更多的心灵慰籍,将感情模式深入日常工作的方方面面,那么客户一定会有所打动,甚至主动将他行的更多资产向我行转移。

05环境模式

银行网点的整体服务环境影响着客户对网点的印象和感知,虽然大多数网点的环境模式强调整洁规范,但往往还存在:“规范有余,品质不足;整洁有余,温情不足”的普遍现象。

品质并不是奢华,不是网点厅堂表面的陈设布置得多有品质,更重要的是服务品质的体现。不要因为客户的潜在价值不高,就降低服务标准随意对待,而是要用五星级的服务来对待三星级的客户,让客户感受到家的归属感。

网点的环境模式不仅要有规范化、整洁化,更要讲究品质化、温情化。客户到网点来之后能拥有特色体验,能感受到温暖,才会觉得网点是自己该来的地方、是自己愿意来的地方、更是愿意带亲朋好友来的地方。

06个性模式

个性模式就是要从客户的个性角度出发,为客户打上个性化的特色标签,并为其提供专属的个性化服务。

真正站在客户的立场去研究客户到底缺什么样的服务,针对客户的个性化和差异化需求,为他量身定制服务模式,让客户知道这个服务是独一无二的,才能让客户感受到银行的“真心”,而这种感受往往能极大的提升客户的尊贵感。那我们该如何借助客户的个性化标签来打造客户专属定制服务呢?

这十分考验银行和员工的用心程度,以打造礼品的个性化为例。通常银行网点的礼品都是批量采购的,属于通用型礼品,但只要在礼品上加入客户个性特色的标识,通用型礼品也能成为专属的礼品。

比如:在礼品上镌刻客户的姓名或生日信息、给客户写专属的祝福语、赠送孩子喜欢的贴纸等等,满足客户多元化的个性化需求,让客户享受独特的服务体验。

07文化模式

文化模式是很多银行的价值观宣导,比如员工在为客户提供服务的过程中让客户感受到我行的信用价值。但实际上,文化模式更多是象征着银行的品牌形象,社会上的品牌区分。

品牌形象的建立不是通过员工的销售服务,而是对社会提供的价值,要想打造积极的正面形象,就必须主动承担相应的社会责任和义务。

比如深入社区宣传防诈骗知识、担任志愿者、挨家挨户上门宣导、开展义务讲座等等,让客户感受到银行对社会、对老百姓、对社区的关爱。文化模式就是银行营造出的一种社会文化气氛和公众形象,也是银行责任意识的集中体现。

08多元化经营模式

金融对于客户来说实际上是低频非刚需的,而真正高频的刚需是生活化的非金融需求。多元化经营模式并不是让银行精通所有的经营模式,而是要整合全方位的生活配套资源,解决客户多方面的问题,让客户享受到“一站式,多元化 ”的服务。

多元化经营不仅要满足客户功能性的金融需求,还要覆盖客户全方位的非金融需求。银行应当积极承担本地老百姓的生活服务,打造集购物、娱乐、休闲为一体是本地化生活权益平台,包括理财金融服务、生活便民服务、消费优惠服务、周末出行服务等,从客户的消费需求出发,整合多项资源,使客户在消费过程中得到满足,进一步优化消费体验。

客户对营销的感知既是理性的又是感性的,他们不仅是银行体验营销的参与者,更是接受者,只要真正做到“以客户为中心”,利用好八大模式来抓三季度的客户体验,一定能为银行的营销手段锦上添花。

源:卓越智库

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