来源:有赞说

据小红书官方公布,目前已经有 17.3 万个品牌在小红书做种草营销, 87% 的用户表示他们的购买决策来自小红书。

然而在2023年,仍然有很多品牌把小红书当作投流的地方,试图通过高额的营销投放,简单粗暴的烧钱找 KOL 投流,用高昂的营销成本堆砌销量。

在2024年,商家做种草营销时一定要改变认知:

从投流转变到投人,在小红书种草的同时,把「草」转移到自己的私域里,通过深入洞察客户的需求,让客户认可你的产品和服务,在他的消费生命周期里持续地复购,以及乐于推荐你。

简言之,经营你的客户而非营销。

比如这个叫BELONGS碧朗诗的品牌,它在2023年就实现了通过小红书做种草内容扩张声量,并通过服务关怀把客户引导至企业微信,实现90%的新客户来自小红书,并且转化率高达95%。

如何把碧朗诗流量转移至微信,并提升复购率?


今天的这篇文章,我们将为你分享BELONGS碧朗诗在2023年的最佳实践,而你将会学到:

  • 如何在小红书做种草内容的时候,通过客户需求的洞察,把客户留存至企业微信。
  • 如何在企业微信做客户服务,让客户对品牌信任,并实现高转化。

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在小红书种草后,如何把客户留存至企业微信?

在过去9年里,BELONGS碧朗诗一直在做一个生意:

与全球优秀的珠宝设计师品牌合作,直接签约设计师本人,把小众、高端的设计珠宝通过内容传递给客户。

截止目前,BELONGS碧朗诗已经累积服务50万+客户,在小红书累积近20万粉丝。

如何把碧朗诗流量转移至微信,并提升复购率?

这个生意决定了BELONGS碧朗诗非常适合做种草内容,但是在布局小红书上却遇到了不小的阻碍:

首先是作为设计师珠宝品牌,BELONGS碧朗诗非常注重与客户的沟通,因为客户搭配珠宝首饰需要搭配自身情况,如着装、场景。

这意味着当客户提出首饰搭配的需求时,BELONGS碧朗诗的客服只能通过客户描述来提供服务。

即便该客户是资深会员,客服也无法洞察客户,更别提根据客户信息来提供专业的服务支持。

这样的沟通不仅低效,客户也往往会因为「不专业的服务」而流失。

于是在客户沟通的场景上,BELONGS碧朗诗会通过企业微信来进行,因为在企业微信里,BELONGS碧朗诗的客户可以清晰的看到客户的标签,如购买喜好、年龄、职业等等,从而提供个性化的服务支持。

但是众所周知的原因,小红书是严禁将流量引流至私域的,商家若在小红书引导客户去微信,必然会受到严厉的惩罚。

那么BELONGS碧朗诗是怎么解决这个问题的呢?

其实答案就在「客户身上」

首先我们从客户的心理来分析,当一个客户决定在BELONGS碧朗诗买首饰的时候,她必然会有搭配的需求,以及对首饰外观、保养等咨询。

所以在其小红书店铺上,BELONGS碧朗诗上架了「1元抵100元代金券」的产品。

客户购买该产品后不仅可以得到一张100元的代金券,更重要的是将会获得一位专属客服1V1服务。

也正是这种基于客户需求出发的一对一服务,客户往往会愿意花1元来购买。

而利用有赞小程序可以互通多个内容平台的特性,实现客户在小红书下单,可以直接在CRM系统里看到客户的信息。

当看到客户下单后,BELONGS碧朗诗的后台会自动会把「添加专属客服」的链接通过短信发送给客户,由此实现了「把客户添加至企业微信」的场景。

这个过程,BELONGS碧朗诗并不是以「优惠福利」作为引导,而是基于客户的需求出发,通过对客户提供高质量服务来引导客户添加企业微信。

传递服务,绝大多数的客户都不会拒绝添加,顺利地通过提供服务把客户添加其企业微信里。

据BELONGS碧朗诗统计,近90%的新客均通过这种方式获取。实现了在小红书种草——私域拔草的场景。

如何在私域持续种草,实现95%的转化率

企业微信帮助BELONGS碧朗诗在客户服务上做到了更多价值。

因为客户添加企业微信时,通过沟通,BELONGS碧朗诗酒能清楚地登记好了她的消费记录、爱好、习惯等等信息。

基于这些信息在为客户提供个性化的服务的时候,他在认可你产品的同时,也会认可你的服务,最后认可你的品牌,成为品牌的忠实客户。

比如BELONGS碧朗诗的产品从购买到客户收到产品,往往需要等待4~10周左右,因为产品来自全球,且是设计师单独设计的。

这就意味着客户在下单后,需要经历漫长的等待时间,过程中客户一旦产生「不要了」的念头,这笔生意可能就黄了。

从客户的角度来讲,当她购买后必然会有这些念头:

  • 什么时候发货?
  • 在途的话还有多久?
  • 饰品保养怎么样?

如果这些问题没有解决,那么客户就很容易流失。

而在企业微信里,BELONGS碧朗诗的客服可以清晰地看到客户信息,所以从客户购买到生产、发货整个过程都可以实时同步。

这种周期性的提醒,满足客户对产品动态的实时掌控的同时,也打消客户疑虑这一痛点。

整个过程,BELONGS碧朗诗都是基于客户的关键时刻(MOT)进行的

比如在客户订购成功的那一刻,BELONGS碧朗诗会发送感谢购买的信息;

当产品开始生产时,BELONGS碧朗诗会想客户重申产品的亮点,提升客户的期待值;

当产品即将完成时,BELONGS碧朗诗会发送养护知识等等。

而在这种关键服务环节上,再去推荐产品,当客户满意的情况下或许就会产生「复购」的念头,转化率就会有所提升

值得一提的时,整个过程BELONGS碧朗诗都是自动进行的,只需要在后台设置「发货前1周」、「即将完成前1周」等等节点,即可把服务推送过去。

通过这种后续营销+服务分层触达方式,让BELONGS碧朗诗额外带来20万的增量销量。

基于有针对性提供客户关怀,再展开精准营销,客户都是乐意接受的,因为BELONGS碧朗诗传递了服务、产品,以及可以针对老客户做会员专属服务的关怀,来提高转化的效果。

整个过程,BELONGS碧朗诗把智能化CRM,装到客服的企业微信里,让他们都能用上新技术,做好营销和销售,成为了最佳的客户生命周期管理的好助手。

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